FAQS

A continuación recopilamos una serie de preguntas frecuentes que pueden ser de su interés si está buscando información relativa a las compañías telefónicas o si está teniendo algún problema con ellas. Si tiene alguna pregunta, puede dejárnosla en los comentarios y nosotros buscaremos la información pertinente para darle respuesta.

 

¿Cuánto tiempo puede tardar una portabilidad en ser efectiva?

La legislación vigente establece que el plazo previsto para que se haga efectiva una portabilidad es de 1 día hábil desde el momento que el nuevo usuario y la nueva operadora llegan a un acuerdo.

Los días hábiles son los laborables, de lunes a viernes, de 8:00 a 20:00. Como excepción a estos días laborables son cuando coinciden las fiestas nacionales y las festividades locales (solo de Madrid) y autonómicas, sin tener en cuenta la ciudad en la que se solicita la portabilidad (fuera de Madrid).

 

¿Tengo derecho a mantener mi número de teléfono si me he cambiado de operador móvil?

Sí. Siempre y cuando haya habido una previa solicitud, todos los usuarios tienen derecho a conservar los números de teléfono que se hayan asignado.

Los operadores de las compañías telefónicas no se pueden negar a facilitar la numeración a otros operadores a excepción de que ocurran estas situaciones:

– En la solicitud de portabilidad hay algún dato erróneo o incompleto

– Exista ya una solicitud previa de portabilidad.

– La tarjeta SIM ha sido denunciada por robo o pérdida

– La numeración no corresponde al operador donante

– Alguna imposibilidad técnica

– Alguna causa de fuerza mayor

 

En el caso de querer terminar mi contrato de permanencia con una operadora telefónica antes de que finalice dicho contrato, ¿mi antigua compañía telefónica puede obligarme a pagar una penalización por ello?

Existe la posibilidad de que tu compañía telefónica pueda exigir una penalización por incumplimiento del contrato de permanencia establecido por ambas partes. No obstante, el importe debe ser proporcional al número de días no efectivos del contrato de compromisos de permanencia con la compañía telefónica.

Este acuerdo está establecido en el artículo 74, apartado 4 del Real Decreto Legislativo 1/2007 del 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias a esta.

 

¿El operador/a de mi compañía telefónica puede ampliar el Impuesto sobre el Valor Añadido (IVA) en una penalización (de carácter general)?

No. Según la Ley del Impuesto sobre el Valor Añadido, se establece que estas empresas del ámbito de la telecomunicación no tienen potestad para exigir y cobrar este impuesto ya que dichas penalizaciones no computan como concepto de la base imponible de las cantidades percibidas, en cuanto a la razón de indemnizaciones que, por su naturaleza y función, no constituyen contraprestación o compensación de las entregas de bienes o prestaciones de servicios sujetas al impuesto.

 

He contratado una línea telefónica con un/a operador/a mediante una llamada telefónica pero no tengo dicho contrato en papel, ¿tengo derecho a solicitarlo?

Las personas que trabajan en estas compañías telefónicas están obligados a enviar el contrato de abono donde figuran las condiciones que se te aplican en el acuerdo. Si no disponen de este papel, se puede solicitar en cualquier momento, siempre y cuando esté vigente dicho contrato. Se puede solicitar a través del teléfono de atención al cliente de compañía telefónica y no debe tener ningún coste. En el momento de solicitar este documento el/la operador/a debe asignar y facilitar un número de referencia para que quede constancia dicha solicitud. Asimismo, puedes pedir un documento donde se acredite la petición del contrato en papel

 

¿Hay un plazo para que mi operador de telefonía me dé de alta una línea móvil?

No hay un plazo máximo para dar de alta una línea telefónica móvil, no están obligador a ello. No obstante, el compromiso entre ambos en cuanto al plazo máximo, debe figurar en el contrato. En el caso de incumplimiento, puede haber una indemnización para el solicitante

 

¿Qué pasos debo seguir si quiero comunicar a mi operador de telefonía móvil mi intención de dar de baja mi línea y que quede constancia?

En cualquier momento puedes finalizar su contrato con el operador, avisando con dos días hábiles de antelación. Este derecho debe estar indicado en el contrato, así como el resto de causas de su extinción. La manera de comunicar esta solicitud será la ya prevista en el contrato de abono al servicio. En todos los contratos debe figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página Web de la empresa telefónica, y también debe contar el código postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente. Si el método para darse de baja es el telefónico, el/la operador/a debe facilitarte un número de referencia que permitirá verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma. Asimismo, puedes pedir un documento que acredite dicha solicitud de baja del servicio

 

¿Qué derechos tengo como usuario de una tarjeta de prepago?

Los derechos de un usuario del sistema de prepago son los mismos que los de cualquier abonado, excepto en la modalidad de prepago. A los usuarios de una tarifa de prepago se aplicarán las condiciones generales que el operador haya comunicado a la Administración.
Como cualquier otro cliente, los usuarios de una tarifa de prepago pueden solicitar de manera gratuita al operador/a una copia del contrato. En dicho contrato debe figurar el procedimiento para conocer el cargo, recarga y reconocer el derecho al desglose de llamadas.

 

Si desde hace unas semanas mi servicio lleva funcionando de manera deficiente, ¿puede la empresa penalizarme?

En este caso concreto se trata de una resolución del contrato por incumplimiento previo de la empresa, y por lo tanto, no estamos hablando de una baja propiamente dicha. Este hecho en concreto de la operadora debe considerarse un acto abusivo grave.

Por esta razón, si se impone una penalización es un hecho ilegal. Conforme a lo establecido en el artículo 1.124 del Código Civil, dada esta situación, tienes derecho a poner fin al contrato sin penalización alguna. Asimismo, tienes derecho a que la empresa te indemnice por los días en los que tu servicio ha sido deficiente, así como por los daños y perjuicios que pudiera haber sufrido a consecuencia de dicha situación, de conformidad con lo establecido en el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones.

 

He cumplido con el año de permanencia que tenía suscrito con mi empresa telefónica y al pedir la baja de mi línea me indican que el contrato se renovó de manera automática y que tengo que esperar otro año más para darme de baja. ¿Esto es correcto?

Primeramente, los contratos de telefonía se firman sin fecha de duración. En el caso de que los contratos que se firmen estén vinculados a un acuerdo de permanencia, una vez cumplida y salvo que el usuario solicite una baja o portabilidad, se presupone que el usuario desea continuar en su compañía telefónica.
No obstante, el usuario debe puede darse de baja de los servicios cuando quiera, con la única obligación de asumir el coste de penalización que supondría incumplir permanencias en curso.

 

Mi anterior empresa telefónica nunca me indicó la existencia de una penalización ni me obsequió con un regalo cuando contraté su servicio. Sin embargo, ahora quieren cobrar una penalización por una permanencia.

En este caso concreto, hay que tener en cuenta las condiciones contratadas y, concretamente, la existencia o no de permanencia del contrato y consecuente la penalización.
Lógicamente, si no hay ningún medios para comprobar que fue informado/a, bien por escrito en el contrato bien a través de cualquier otro medio como grabación telefónica, la empresa tendría que probar que fue informado de dicho extremo por el que pretende cobrar.

 

Pedí que me liberaran el móvil y mi compañía telefónica me asegura que no es posible hasta que se finalice mi compromiso de permanencia. ¿Es legal?

Según un reciente informe de la Comisión de Cooperación de Consumo, órgano en el que están representadas las autoridades de protección al consumidor del Gobierno y las comunidades autónomas, se establece con bastante claridad que, en el caso de que un cliente esté dentro del periodo de permanencia, se encuentre al corriente del abono de la factura y mantenga el contrato durante el periodo acordado. Además a todo esto, quiera hacer uso del terminal con una tarjeta de otro operador porque en un momento dado tenga condiciones económicas más ventajosas, el operador no puede negarse a liberarle el terminal. De lo contrario, limitaría los derechos del consumidor si éste está cumpliendo con las obligaciones que contrajo en el momento de contratar.

Por lo tanto, en conformidad con el artículo 49.1 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, la negativa del operador a liberar el terminal o a facilitar los códigos de desbloqueo constituye una infracción en materia de consumo sancionable por las autoridades competentes.

 

Tras darme de baja de un servicio en una empresa telefónica, he visto que me han penalizado doblemente, por una parte la operadora y por otra el distribuidor, por el mismo terminal. ¿Es legal esta doble penalización?

Tanto la compañía de telecomunicaciones como el distribuidor no pueden aplicar una penalización por separado por un mismo motivo. Si lo hicieran, estarían vulnerando la normativa.

Como usuario, sólo puedes ser penalizado una vez por el beneficio obtenido, en el caso que te hayan regalado un terminal o a un precio promocional.

En este caso, el cobro de dos penalizaciones supondría que las dos empresas estarían reclamando un abono dos veces por el mismo motivo, lo cual sería un enorme perjuicio para el usuario y un enriquecimiento injusto y abusivo para las empresas.

 

Si por el impago de una factura, suspenden mi servicio temporalmente, ¿cómo afecta a mi permanencia vigente?

En caso de impago y, con el previo aviso al usuario, la compañía puede suspender temporalmente el servicio. Durante el tiempo que dure la suspensión (dos meses es lo establecido) el usuario podrá recibir la factura correspondiente al período de consumo en curso, que contempla el importe de la cuota contratada en el inicio de dicho contrato y el consumo hasta la suspensión.
Asimismo, durante la suspensión temporal del servicio, la operadora continúa cobrándose la cuota que tengas contratada, debido a que aunque tengas el servicio restringido para realizar llamadas salientes, sí puedes seguir recibiéndolas.

En el caso de una permanencia vigente, la compañía no puede prorrogarla, ya que el servicio y el cobro continúan, aunque sea de forma restringida. Este compromiso de permanencia terminará en el plazo que en su día se acordó, sin que se pueda añadir ningún día más.

 

Si mi empresa sube la tarifa de mi servicio, ¿puedo solicitar la baja del contrato sin tener que abonar la penalización al tratarse de una acción que yo no he solicitado?

Sí. Debemos entender que el compromiso de permanencia vincula a ambas partes: al usuario a cumplir el compromiso y a la empresa a comprometer las condiciones contractuales establecidas en el contrato.

Como indica el artículo 9 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, que estipula que los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato. Por lo tanto, cualquier modificación de dicho contrato llevada a cabo por la operadora legitima al consumidor a pedir la resolución de éste anticipadamente sin penalización alguna.

Asimismo, dicho artículo indica que los operadores deberán notificar al usuario final las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informándole expresamente en la notificación de su derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalización alguna.